La teoría de los dos factores y el sesgo que la produce

Frederick Herzberg publica a finales de los años cincuenta un estudio basado en entrevistas en las que se pide a ingenieros y contables que narren episodios profesionales especialmente satisfactorios e insatisfactorios.

Distingue factores de motivación, ligados al contenido del trabajo, responsabilidad, reconocimiento, logro, y factores de higiene, ligados al contexto, salario, condiciones, relaciones, cuya ausencia produce insatisfacción sin que su presencia produzca satisfacción.

La tesis es más radical de lo que parece: satisfacción e insatisfacción no serían los dos extremos de una misma escala, sino dos dimensiones independientes. Suprimir una fuente de insatisfacción no haría, por tanto, que alguien estuviera satisfecho, solo que dejara de estar insatisfecho.

El resultado se obtiene mediante relato retrospectivo. Ahora bien, los trabajos sobre atribución muestran una tendencia sistemática a atribuirse a uno mismo los episodios favorables y a las circunstancias los desfavorables.

Esa tendencia produce mecánicamente la separación observada: los factores internos aparecen del lado de la satisfacción y los externos del lado de la insatisfacción, sin que tenga que existir ninguna estructura de necesidades. El resultado sería entonces una propiedad del relato, no del trabajo relatado.

Los estudios que emplean cuestionarios en lugar de relatos no encuentran la separación en dos familias. Varias síntesis de los años sesenta y setenta concluyen que el resultado depende del método empleado. Un mismo factor, el salario por ejemplo, aparece en ellos según los casos como fuente de satisfacción o de insatisfacción.

Herzberg y sus defensores respondieron que los demás métodos no captan lo que captan los relatos, argumento difícil de zanjar puesto que equivale a definir el fenómeno por el instrumento.

La teoría fundó el movimiento de enriquecimiento de tareas, que propone ampliar el contenido del puesto en lugar de modificar sus condiciones. Es, en ese sentido, el antepasado de numerosos dispositivos posteriores.

Su difusión debe mucho a un artículo publicado por Herzberg en 1968 en una revista de gestión, que presenta una versión simplificada destinada a los profesionales. Es esa versión, más que el estudio inicial, la que circula en la formación.

Proporcionó además un argumento cómodo: clasificar el salario entre los factores de higiene permite sostener que un aumento no motiva, proposición cuya validez empírica es incierta.

La idea de que el contenido del trabajo cuenta con independencia de sus condiciones está sostenida por otros trabajos mejor establecidos, en particular el modelo de las características del puesto de Hackman y Oldham. Este describe el puesto mediante dimensiones medibles, como la variedad de tareas, la autonomía o la retroalimentación, y pone a prueba sus efectos mediante cuestionarios.

Es una configuración frecuente: una teoría frágil abre una vía que después se retoma con mejores métodos, y el nombre asociado sigue siendo el de la versión inicial.