Sourire fait-il partie du travail ?

Arlie Hochschild publie en 1983 The Managed Heart, traduit en français sous le titre Le Prix des sentiments. Elle a suivi la formation des hôtesses de l'air d'une compagnie américaine, assisté aux sessions où l'on apprend à sourire, observé les consignes face aux passagers difficiles.

Sa thèse est que l'émotion n'y est pas un à-côté du travail mais une part du produit vendu. La compagnie ne vend pas seulement un transport, elle vend une atmosphère, et cette atmosphère est fabriquée par des salariés à qui l'on demande d'éprouver, pas seulement d'afficher.

Le livre comporte une seconde enquête, auprès d'agents chargés de recouvrer des créances. On leur demande l'émotion inverse : fermeté, distance froide, hostilité contrôlée. La symétrie est décisive, car elle montre que ce n'est pas la gentillesse qui est prescrite mais un état affectif quel qu'il soit.

Ce point empêche une lecture faussement bienveillante du concept. Le travail émotionnel n'est pas la part humaine du travail : c'est l'extension du contrôle de l'employeur à un domaine que le contrat ne mentionne pas.

Hochschild distingue deux façons de tenir le rôle. Le jeu en surface consiste à afficher l'émotion attendue sans l'éprouver. Le jeu en profondeur consiste à travailler sur soi pour l'éprouver réellement, en se représentant la situation du client par exemple.

Les synthèses publiées autour de 2010 sur trois décennies de travaux convergent : le jeu en surface est associé de façon constante à un épuisement émotionnel plus élevé, le jeu en profondeur beaucoup moins. La causalité reste difficile à établir, puisque des personnes déjà épuisées peuvent recourir davantage au premier faute d'énergie.

Ce que la recherche appelle dissonance émotionnelle est l'écart entre ce qui est ressenti et ce qui doit être montré. Plus il est grand, plus il est tenu longtemps, et moins la personne dispose de marge pour s'en écarter, plus les indicateurs de fatigue rapportés s'élèvent.

La conséquence est organisationnelle avant d'être individuelle : la variable qu'on peut manipuler n'est pas la capacité du salarié à jouer, mais l'exigence d'affichage elle-même, sa durée, et l'autonomie laissée pour la suspendre.

L'article L. 4121-1 du code du travail impose à l'employeur de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Cette obligation couvre les risques psychosociaux, dont l'évaluation doit figurer au document unique.

L'exigence émotionnelle fait aujourd'hui partie des familles de facteurs de risques psychosociaux retenues par les organismes français de prévention. Elle se décrit donc comme une caractéristique du poste, ce qui la place du côté de l'organisation du travail plutôt que du tempérament des personnes.