Remercier quelqu'un, et ce que les expériences en mesurent

Plusieurs expériences ont testé l'effet d'une reconnaissance symbolique, lettre de remerciement, distinction publique, mention dans une communication interne, sur des tâches où la production est mesurable.

Les travaux de Michael Kosfeld et Susanne Neckermann, publiés en 2011, puis d'autres équipes, trouvent des effets positifs sur la production mesurée pendant la période suivant immédiatement l'attribution. Dans leur protocole, la distinction n'avait aucune valeur monétaire, ce qui permet d'attribuer l'effet observé à sa seule dimension symbolique plutôt qu'à un gain matériel.

La question n'est pas seulement économique. Les sociologues du travail et les philosophes, comme Axel Honneth en 1992, font de la reconnaissance une dimension centrale du rapport au travail, que les expériences ne saisissent que sous un angle étroit, celui de la production mesurée.

Les effets mesurés s'estompent rapidement, sur des durées qui se comptent en jours ou en semaines selon les protocoles. Peu d'expériences suivent au-delà, ce qui laisse ouverte la question d'effets plus diffus, sur l'attachement ou sur la rotation du personnel.

Cette brièveté n'est pas propre à la reconnaissance symbolique : les expériences sur les primes ponctuelles trouvent des profils comparables, ce qui suggère un mécanisme commun de retour à un niveau de référence.

Plusieurs expériences mesurent la production des personnes non distinguées et trouvent des effets qui varient selon la conception du dispositif : neutres lorsque la distinction est ouverte à tous, négatifs lorsqu'elle est limitée à un quota.

Ce résultat rejoint les travaux sur les incitations relatives et sur le classement forcé, qui retrouvent le même mécanisme dans des contextes différents. Une distinction attribuée à quelques-uns est aussi, pour les autres, une information sur leur propre place, et elle peut être lue comme un jugement implicite sur leur travail.

Les dispositifs systématiques, où la reconnaissance est distribuée à intervalles réguliers et à un grand nombre de personnes, perdent leur effet dans plusieurs travaux.

L'explication avancée est informationnelle : une distinction ne transmet une information que si elle est rare, et sa généralisation la vide de contenu sans supprimer son coût administratif. Le même raisonnement vaut pour les remerciements perçus comme automatiques, que leurs destinataires apprennent vite à ne plus lire.

Ils portent sur des tâches mesurables, dans des contextes où la production individuelle est isolable. Leur transposition aux activités collectives et difficiles à mesurer n'a pas été établie, alors que c'est dans ces activités que la reconnaissance est le plus souvent invoquée.

Ils ne disent rien non plus de l'articulation avec la rémunération, question distincte que les travaux sur l'équité abordent avec des résultats moins favorables aux substitutions. Le modèle du déséquilibre entre efforts et récompenses, proposé par Johannes Siegrist, range d'ailleurs l'estime parmi les récompenses, à côté du salaire et de la sécurité de l'emploi, et non à leur place.