¿Sonreír forma parte del trabajo?
En una parte creciente de los empleos, producir un estado afectivo forma parte de la tarea. Una socióloga lo nombró en 1983, y la investigación mide desde entonces lo que cuesta.
Una investigación convertida en categoría
Arlie Hochschild publica en 1983 The Managed Heart. Siguió la formación de las azafatas de una compañía estadounidense, asistió a las sesiones donde se aprende a sonreír, observó las consignas frente a los pasajeros difíciles.
Su tesis es que la emoción no es allí un añadido del trabajo sino una parte del producto vendido. La compañía no vende solo un transporte, vende una atmósfera, y esa atmósfera la fabrican asalariados a quienes se pide sentir, no solo mostrar.
El contrapunto que poco se cita
El libro incluye una segunda investigación, con agentes encargados de recobrar deudas. Se les pide la emoción inversa: firmeza, distancia fría, hostilidad controlada. La simetría es decisiva, porque muestra que lo prescrito no es la amabilidad sino un estado afectivo cualquiera que sea.
Ese punto impide una lectura falsamente benévola del concepto. El trabajo emocional no es la parte humana del trabajo: es la extensión del control del empleador a un ámbito que el contrato no menciona.
Actuar en superficie, actuar en profundidad
Hochschild distingue dos maneras de sostener el papel. La actuación superficial consiste en mostrar la emoción esperada sin sentirla. La actuación profunda consiste en trabajar sobre uno mismo para sentirla realmente, representándose la situación del cliente, por ejemplo.
Las síntesis publicadas hacia 2010 sobre tres décadas de trabajos convergen: la actuación superficial se asocia de forma constante a un agotamiento emocional más elevado, la profunda mucho menos. La causalidad sigue siendo difícil de establecer, puesto que personas ya agotadas pueden recurrir más a la primera por falta de energía.
La variable es la distancia
Lo que la investigación llama disonancia emocional es la distancia entre lo que se siente y lo que hay que mostrar. Cuanto mayor es, más tiempo se sostiene y menos margen tiene la persona para apartarse, más se elevan los indicadores de fatiga comunicados.
La consecuencia es organizativa antes que individual: la variable que puede manipularse no es la capacidad del asalariado para actuar, sino la exigencia de exhibición misma, su duración y la autonomía que se deja para suspenderla.
Lo que dice el marco francés
El artículo L. 4121-1 del Código del Trabajo francés impone al empleador tomar las medidas necesarias para garantizar la seguridad y proteger la salud física y mental de los trabajadores. Esa obligación cubre los riesgos psicosociales, cuya evaluación debe figurar en el documento único.
La exigencia emocional forma parte hoy de las familias de factores de riesgo psicosocial reconocidas por los organismos franceses de prevención. Se describe, pues, como una característica del puesto, lo que la sitúa del lado de la organización del trabajo y no del temperamento de las personas.
Para recordar
El trabajo emocional designa la producción, a cambio de remuneración, del estado afectivo esperado por la organización.
La actuación superficial se asocia a más agotamiento que la profunda, a exigencia comparable.
La exigencia emocional es una característica del puesto, no un rasgo del asalariado.
Este artículo describe mecanismos y desacuerdos documentados. No recomienda ninguna posición, ningún partido y ningún voto, y no compromete otra lectura que la de los trabajos que cita.
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