Le travail prescrit et le travail réel

La fiche de poste, la procédure et le mode opératoire décrivent ce qui est attendu. L'observation de l'activité décrit autre chose : des ajustements, des raccourcis, des vérifications ajoutées, des incidents traités sans figurer nulle part. Les deux descriptions sont exactes, mais elles ne portent pas sur le même objet.

La distinction entre la tâche, c'est-à-dire ce qui est prescrit, et l'activité, c'est-à-dire ce qui est effectivement accompli, structure l'ergonomie de langue française depuis plusieurs décennies. Jacques Leplat en a donné une formulation devenue classique, reprise ensuite par la psychologie du travail.

Cette distinction ne se confond pas avec celle que Taylor opérait entre conception et exécution. Chez lui, l'écart était une imperfection à réduire par une prescription plus fine ; pour l'ergonomie, il est une donnée permanente, qui signale ce que l'exécution exige réellement.

L'écart n'est pas interprété comme une désobéissance. Une prescription ne peut pas anticiper toutes les situations : la matière varie, les outils s'usent, les demandes arrivent dans un ordre imprévu. Combler l'écart suppose un travail d'interprétation que la prescription elle-même ne décrit pas.

La grève du zèle en fournit une démonstration par l'absurde. Appliquer strictement et uniquement les règlements suffit souvent à ralentir fortement une activité, ce qui montre que son fonctionnement ordinaire repose sur des initiatives que personne n'a formellement demandées.

L'analyse de l'activité, développée notamment autour d'Alain Wisner au Conservatoire national des arts et métiers, procède par observation sur place et par entretiens au cours desquels les personnes commentent ce qu'elles font. Elle cherche à reconstituer les raisons des choix, pas à vérifier leur conformité.

Cette démarche produit des résultats que les indicateurs ne voient pas, comme les régulations collectives par lesquelles une équipe se répartit les difficultés. Elle demande en revanche du temps et un accès au terrain, ce qui limite sa diffusion en dehors des interventions de prévention.

Les travaux de la clinique de l'activité, associés à Yves Clot, décrivent ce qu'ils nomment le travail empêché : la situation où les personnes ne parviennent pas à faire ce qu'elles jugent nécessaire pour bien travailler. Le décalage avec la prescription y devient une source d'usure.

À l'inverse, la marge d'interprétation laissée par la prescription est aussi ce qui permet de faire face aux imprévus. Réduire l'écart en détaillant davantage les consignes peut ainsi supprimer une ressource autant qu'un risque, selon la situation.

La question ouverte porte sur la place à donner à ce savoir informel. Certaines approches cherchent à l'intégrer dans des procédures révisées, d'autres soutiennent que sa formalisation le figerait et lui ferait perdre ce qui le rend utile.

Les deux positions s'appuient sur des cas documentés. Le désaccord tient moins aux faits qu'à la manière de concevoir la prescription, comme un cadre à compléter en permanence ou comme une description qu'il faudrait rendre exhaustive.