La théorie des deux facteurs et le biais qui la produit

Frederick Herzberg publie à la fin des années 1950 une étude fondée sur des entretiens où l'on demande à des ingénieurs et comptables de raconter des épisodes professionnels particulièrement satisfaisants et insatisfaisants.

Il distingue des facteurs de motivation, liés au contenu du travail, responsabilité, reconnaissance, accomplissement, et des facteurs d'hygiène, liés au contexte, salaire, conditions, relations, dont l'absence produit l'insatisfaction sans que leur présence produise la satisfaction.

La thèse est plus radicale qu'il n'y paraît : satisfaction et insatisfaction ne seraient pas les deux extrémités d'une même échelle, mais deux dimensions indépendantes. Supprimer une source d'insatisfaction ne rendrait donc pas satisfait, seulement non insatisfait.

Le résultat est obtenu par récit rétrospectif. Or les travaux sur l'attribution montrent une tendance systématique à attribuer les épisodes favorables à soi-même et les défavorables aux circonstances.

Cette tendance produit mécaniquement la séparation observée : les facteurs internes apparaissent du côté de la satisfaction, les facteurs externes du côté de l'insatisfaction, sans qu'aucune structure des besoins n'ait à exister. Le résultat serait alors une propriété du récit, pas du travail raconté.

Les études qui emploient des questionnaires plutôt que des récits ne retrouvent pas la séparation en deux familles. Plusieurs synthèses des années 1960 et 1970 concluent que le résultat dépend de la méthode employée. Un même facteur, le salaire par exemple, y apparaît selon les cas comme source de satisfaction ou d'insatisfaction.

Herzberg et ses défenseurs ont répondu que les autres méthodes ne captent pas ce que les récits captent, argument difficile à trancher puisqu'il revient à définir le phénomène par l'instrument.

La théorie a fondé le mouvement d'enrichissement des tâches, qui propose d'élargir le contenu du poste plutôt que d'en modifier les conditions. Elle est à ce titre l'ancêtre de nombreux dispositifs ultérieurs.

Sa diffusion doit beaucoup à un article publié par Herzberg en 1968 dans une revue de gestion, qui en présente une version simplifiée destinée aux praticiens. C'est cette version, plus que l'étude initiale, qui circule dans les formations.

Elle a aussi fourni un argument commode : classer le salaire parmi les facteurs d'hygiène permet de soutenir qu'une augmentation ne motive pas, proposition dont la validité empirique est incertaine.

L'idée que le contenu du travail compte indépendamment de ses conditions est soutenue par d'autres travaux mieux établis, notamment le modèle des caractéristiques de l'emploi de Hackman et Oldham. Celui-ci décrit le poste par des dimensions mesurables, comme la variété des tâches, l'autonomie ou le retour d'information, et teste leurs effets par questionnaire.

C'est une configuration fréquente : une théorie fragile ouvre une piste qui sera ensuite reprise avec de meilleures méthodes, et le nom associé reste celui de la version initiale.